财政部


国有企业试行破产有关财务问题的暂行规定
财政部


一、为了适应建立现代企业制度的需要，规范企业破产行为，根据《中华人民共和国企业破产法（试行）》、《国务院关于在若干城市试行国有企业破产有关问题的通知》以及国家其他有关法律、法规，制定本规定。
二、国有企业（以下简称“企业”）试行破产，应坚持依法实施、优化资源配置和妥善安置职工的原则，有利于建立和完善企业优胜劣汰机制，保护债权人、债务人合法权益。
三、各级主管财政机关会同国有资产管理部门参与企业破产的全过程，在企业破产中履行下列职责：
（一）参与制定企业破产预案；
（二）参与破产清算组，负责办理与破产财产保管、清理、估价、处置以及分配等有关的财务事项；
（三）参与审批濒临破产企业的分立方案，包括帐务分设方案、资产分离方案、债权债务分离方案、留存收益分配方案；
（四）收缴剩余的破产财产及其处置收入。
（五）对企业破产中其他各项财务活动依法实施管理和监督检查。
四、在宣告破产，成立破产清算组后，企业应接受清算组的指导，协助清算组对企业流动资产、固定资产、长期投资、无形资产以及其他资产进行全面清理登记，对各项资产损失及债权债务进行全面核对查实。
在财产清查基础上，企业应编制财产清算表以及至企业宣告破产日止的资产负债表、损益表和利润分配表等财务报告，移交清算组，同时报主管财政机关和同级国有资产管理部门备案。
企业在向清算组办理移交手续前，应当妥善保管本企业的帐册等财务会计资料。任何单位和个人不得非法处理破产企业的财产、帐册等。
五、破产财产是指破产企业在破产程序终结前拥有的全部财产以及应当由破产企业行使的其他财产权利。企业下列财产计入破产财产：
（一）宣告破产时破产企业经营管理的全部财产。包括各种流动资产、固定资产、对外投资以及无形资产等。
（二）破产企业在破产宣告后至破产程序终结前所取得的财产。包括债权人放弃优先受偿权利；破产财产转让价值超过其帐面净值的差额部分；破产清算期间分回的投资收益和取得的其他收益等。
（三）应当由破产企业行使的其他财产权利。
六、企业下列财产应区别情况处理：
（一）担保财产。依法生效的担保或抵押标的不属于破产财产；担保物的价款超过其所担保的债务数额的，超过部分属于破产财产。
（二）公益福利性设施。企业的职工住房、学校、托幼园（所）、医院等福利性设施，原则上不计入破产财产；但无需续办并能整体出让的，可计入破产财产。
（三）职工集资款。属于借款性质的视为破产企业所欠职工工资处理，利息按中国人民银行同期存款利率计算；属于投资性质的视为破产财产，依法处理。
（四）党、团、工会等组织占用破产企业的财产，属于破产财产。
七、人民法院受理破产案件前六个月至破产宣告之日的期间内，破产企业的下列行为无效，清算组有权向人民法院申请追回财产，并入破产财产。
（一）隐匿、私分或者无偿转让财产；
（二）非正常压价出售财产；
（三）对原来没有财产担保的债务提供担保；
（四）对未到期的债务提前清偿；
（五）放弃自己的债权。
八、破产债权是指经清算组确认的至企业破产宣告日止破产企业债权人的各项债权。包括下列各项：
（一）宣告破产前设立的无财产担保债权；
（二）宣告破产时未到期的债权，视为已到期债权减去未到期利息后的债权；
（三）债权人放弃优先受偿权利的有财产担保债权；
（四）有财产担保债权，其数额超过担保物价款但未受偿部分的债权；
（五）债务人的保证人代替债务人偿还债务后，其代替偿还款为破产债权；
（六）清算组解除破产企业未履行的合同，致使其他当事人受到损害的，其损害赔偿额为破产债权等。
下列费用不得作为破产债权：宣告破产后的债权利息；债权人参加破产程序按规定应分担费用逾期未申报的债权；超过诉讼时效的债权。
九、破产费用是指破产清算过程中所发生的各项支出，应当从破产财产中优先拨付。一般随发生随支付，破产财产不足以支付破产费用的，破产程序相应终结，未清偿债务不再清偿。
破产费用的开支范围包括：清算期间职工生活费；破产财产管理、变卖和分配所需费用；破产案件诉讼费用；清算期间企业设施和设备维护费用、审计评估费用；为债权人共同利益而支付的其他费用，包括债权人会议会务费、破产企业催收债务差旅费及其他费用。
破产清算组应严格按照经债权人会议审核的开支范围和标准拨付破产费用。
十、破产财产处置前，破产清算组应聘请具有法定资格的资产评估机构依法进行评估，并以评估确认价值作为底价，通过拍卖、招标、协议等方式转让。
十一、各级主管财政机关应协助政府其他部门做好破产企业职工的生活救济和就业安置工作。
（一）破产企业被整体接收的，安置期间的职工生活费用由接收方企业发放，从企业管理费用中开支，其标准应不低于试点城市规定的最低生活救济标准。破产企业职工的社会保险费由接收方企业从接收破产企业之日起缴纳。接收方企业收到的安置费在资本公积金中单独反映。
（二）鼓励破产企业职工自谋职业。对自谋职业的职工，清算组可从破产企业土地使用权等破产财产中，按规定拨付一次性安置费。
（三）破产企业离退休职工的离退休费和医疗费由当地社会养老、医疗保险机构负责管理。破产企业原未参加养老、医疗社会保险的，其离退休职工的离退休费和医疗费从企业土地使用权出让所得中支付，处置土地使用权所得不足以支付的，不足部分从处置其他破产财产所得中优先支
付。
（四）破产企业职工的安置费用来源不足的，按照企业隶属关系，由破产企业所在地人民政府负担。
十二、破产财产优先支付破产费用后，按照以下顺序清偿：
1．破产企业所欠职工工资和社会保险费，以及按照《国务院关于在若干城市试行国有企业破产有关问题的通知》规定安置破产企业职工所需费用；
2．破产企业所欠税款；
3．破产债权。
破产财产不足以清偿同一顺序的清偿要求的，按照比例分配。
十三、破产财产按照法定顺序清偿后的剩余部分及其处置收入，由同级主管财政机关会同同级国有资产管理部门收缴，列入同级政府的国有资产经营预算。
十四、破产财产分配完毕，人民法院裁定破产程序终结后，清算组应编制破产企业破产清算日至终结日止的清算财务报告，连同破产企业的财务报告资料和清算财产表，一并移交同级主管财政机关和国有资产管理部门。
十五、濒临破产的企业在申请破产前，经拥有三分之二以上债权额的债权人同意，并经政府有关部门批准，可将企业效益好的部分同企业分立。企业分立应由同级国有资产管理部门会同同级财政主管机关办理产权划转手续，企业分立有关财务问题的处理，按照财政部《关于印发＜国有
企业公司制改建有关财务问题的暂行规定＞的通知》（财工字［1995］29号）执行。
十六、企业宣告破产后，其他企业整体收购破产企业财产、承担人民法院裁定的债务、全员安置破产企业职工的，可以按照《关于停产整顿、被兼并、解散和破产企业贷款停减缓利息处理问题的通知》（银发［1993］113号）和《关于鼓励和支持18个试点城市优势国有企业兼
并困难国有工业生产企业后有关银行贷款及利息处理问题的通知》（银发［1995］130号）的规定，享受兼并企业的优惠政策。
十七、按照《中华人民共和国企业破产法（试行）》和《国务院关于在若干城市试行国有企业破产有关问题的通知》（国发［1994］59号）精神，在上海、天津等50个“优化资本结构”试点城市以及自贡等6个比照试点城市试行的国有企业破产，执行本规定。
十八、本规定由财政部负责解释。
十九、本规定从颁发之日起执行。




1996年8月20日
消费者应如何明确及保护自己的知情权

黑龙江北安市人民法院 肖文


随着社会主义市场经济的深入发展，消费者权益问题也越来越受到人们的关注。消费者的维权意识不断增强，国家保护消费者权益的法律法规日臻完善。本文围绕消费者知情权做了初步探讨。
消费者权利的概念最早是由美国总统肯尼迪提出的，1962年3月15日，肯尼迪总统向美国国会提出了一份《关于保护消费者利益的总统特别国情咨文》，其中表述了消费者具有四项权利：第一，获得安全商品的权利；第二，知悉商品真实情况的权利；第三，自由选择商品的权利；第四，意见被尊重的权利。④消费者知情权即知悉真情权或取信息权，是消费者享有的知悉其购买，使用的商品或接受的服务的真实情况的权利，我国学者认为知情权的内容应包括知政权、社会知情权、对个人信息的知情权、法定知情权和法人知情权。⑤消费者知情权是一项经济权利，其只能为消费者独立享有，并且只有在购买、使用商品或者接受服务时才能享有。同时知情权也是商品生产、经营者的一项义务，即告知的义务。 《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”明确了消费者的权利，确立和加强了 保护消费者权益的法律基础，特别是对 于因提供和接受服务而发生损害消费者权益的问题，做出了全面、明确的规定。 根据我国《消费者权利保护法》规定，消费者的知情权主要包括以下几层含义：
消费者的知情权，是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。根据《消费者权益保护法》的规定，“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”相对应的是经营者的告知义务。
知情权的分类：
根据我国《消费者权利保护法》规定，消费者的知情权主要包括以下几层含义：
　　(1)消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况
　　(2)消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况
(3)消费者有权知悉商品或者服务的真实情况。
　根据商品或者服务的具体形态的不同情况，对有些商品的各类信息情况没有必要面面俱到，而对于另一些商品和服务其应当披露的信息则可能超出《消费者权益保护法》第八条第二款所规定的范围，其具体内容应当依据不同商品或者服务具体分析权衡决定。总之，凡是消费者在选购、使用商品或服务过程中与正确的判断、选择、使用等有直接联系的信息，消费者都应有权了解。具体说来，消费者知情权的内容大致分为以下三个方面：
　　(1)关于商品或者服务的基本情况，包括商品名称、商标、产地、生产者名称、生产日期等。
　　对于某些商品来说，其生产于何地是很重要的。例如，如果你购买中药材当然希望要那些地道的商品，这就不能不注意产地，其他商品也是如此。此外对于生产者的名称也要注意，特别是名牌产品其厂家往往也是固定的。另外，如果商品上未注明厂家名称，一旦发生质量问题就难以向厂家索赔。
　　(2)有关技术状况的表示，包括商品用途、性能、规格、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证书等。
　　购买商品是为了使用，了解商品的用途和性能是非常重要的。特别是有些商品如果使用不当可能会给消费者的人身健康和安全带来危害，例如某些电器产品、煤气燃烧器等。了解该商品的用途、性能可以通过多种途径，如该销售者当面演示、索取说明书、线路图，甚至有些商品可以自己操作试用。对于某些特殊商品，如药品，仅从说明书上还不能完全了解它的用途、性能，还要遵照医生的嘱咐或者根据医生的指示来了解该商品。
　　(3)有关销售状况，包括售后服务、价格等。
　　商品或服务的价格是商品或服务交易的关键之所在，直接关系到生产经营者与消费者的切身利益，消费者应当对价格有确切的了解，尤其是对提供的服务的价格。目前，我国服务行业的管理尚不严格，价格收费也比较混乱，损害消费者的情况十分严重，这就要求消费者在接受服务前就价格问题与经营者协商确定，以避免挨宰受损。商品的售后服务也与消费者的利益紧密相关，了解售后服务主要是看生产厂家与经营者有无质量担保期、提供维修服务的方式以及是否收费、收费多少等等。目前，随着广大消费者生活水平和生活质量的提高，对家用电器、家用机械新产品的需求也越来越多，良好的售后服务已经越来越成为消费者消费时的重要考虑因素。《消费者权益保护法》第八条第一款规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。这就是消费者的知情权。毫无疑问，消费者有权询问、了解所购买、使用的商品或接受的服务的真实情况，经营者有义务真实地向消费者说明所提供服务或商品的有关情况。 消费者只有在对某类商品或服务有所了解的情况下，才会购买、使用该类商品或接受服务。因此，知情权是消费者参与消费活动的前提。按照《消费者权益保护法》的规定，消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务内容、规格、费用等有关情况.我国侵害消费者知情权的案例还有很多,主要表现形式大概有以下几种:
　　(一)未向消费者告知
　　去年７月１４日，庐山风景名胜区消费者协会接到深圳游客汪某投诉，１１日入住庐山某宾馆，办理住宿登记手续后将车停放在宾馆内。当时宾馆总台未告知停车需要单独收费。住宿三天后，汪某才知每天要收停车费１０元。汪某一行游客认为未事先告知需收费停车，拒绝支付，随后引发纠纷。汪某投诉道，希望消协保护消费者知情权和被诉方的信息公开请求权。后经消协调解，免收汪某三天的停车费。
　　消费者的知情权似乎长期处于被忽略的状态。诸如商家推出的各类活动所注明的“本活动最终解释权归商场所有”等等。依据《消法》第８条规定：消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受的服务的真实情况的权利。本案中，宾馆违法了《消法》第１９条规定：经营者应当向消费者提供有关产品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。
　　(二)对消费者虚假告知
　　某商场打出“清仓大处理”的广告，西服一套原价1888元，现价188元。小李立即购买了一套，但在其他商场，他看到同样品牌，同样质量的西服才88元，小李感到上当了，就对某商场进行了投诉，告其损害了消费者的权利。这就是一起典型的侵害消费者知情权的案例。
　　本案中,经营者利用虚假广告蒙骗消费者,侵害了消费者的知情权,使消费者蒙受了损失.这是一起典型的对消费者进行虚假告知的案例.
　　(三)对消费者的不完全告知
　　　陆先生近期从某汽车销售服务有限公司提取新购的别克轿车时遭遇了一件怪事。他发现该公司出具的维修保养手册填写的提车日期、提车起始公里数均与实际不符，更怪的是客户签名处签的竟是别人的姓名。交涉中，公司员工称通用公司的产品质量因地域不同所以质量状况亦不同，签名事宜是公司内部流程，消费者无需也没有权利了解详细过程。听到如此的解释，陆先生一怒之下向消保委投诉要求解决。区消保委调查发现这一事件因该公司员工误操作所致，汽车销售商提供给消费者的维修保养手册应该与提车时的实际情况相一致，同时客户签名也应由消费者签署，并且必须与行驶证上的名称一致，这样新车才能进入正常的保养维修。该公司的行为显然损害了消费者的合法权益，该公司员工“消费者无需也没有权利了解详细过程”的解释亦是对消费者知情权的侵犯。本案中经营者没有对消费者进行商品的完全告知,侵害了消费者的知情权.
消费者享有的知情权，是在民事活动中当事人之间遵循诚实信用原则的一种体现。这既是社会主义商业道德观念的一种渗透，也是长期以来市场经济自身形成的一种规范。社会主义市场经济的发展，有赖于商品交易过程中双方讲诚实、守信用，只有这样才能促进经济社会的和谐发展。　
在我国的《消费者权益保护法》中，知情权是消费者的一项基本的权利。为了保证这项权利的实现，我国相关的民事和商事法律规范中有许多满足消费者知情权的规定。依照我国《刑法》及相关司法解释，经营者和广告的发布者利用广告对商品作虚假宣传，违法所得数额在10万元以上，或者给消费者造成的直接经济损失在50万元以上，或者虽未达到上述的数额标准，但因利用广告作虚假宣传，受过行政处罚二次以上，又利用广告作虚假宣传，或者造成人身伤残或其他严重后果的，构成虚假广告罪，行为人应当承担刑事责任。
　　具体到食品消费而言，为保护消费者的知情权，《广告法》和《食品广告发布暂行规定》明确规定，食品广告必须真实、合法、科学、准确，不得欺骗和误导消费者。我们注意到，在一些食品广告中出现了许多缺乏明确界定的商业用语。如果这些概念不具有真实性、合法性、科学性和准确性，经营者应当承担违反《广告法》的责任。也就是说，消费者可以向有关广告管理部门投诉，要求行政机关追究这些广告主的行政责任；消费者也可以向法院起诉，要求广告主和广告的发布者承担民事赔偿责任。
　　在现实生活中，一些经营者发布的广告中使用了未经详细说明的科学配方或科学配比。如何判断这类广告的真实性？根据国家工商行政管理总局的解释，广告的真实性要求广告的内容能够被科学的依据所证实，广告的内容与实际相一致。如果广告的内容与实际情况不一致，则可以认定广告违反真实性原则，是违法广告。
　　在销售过程中，经营者可能告知销售人员按照实际情况或商品包装上标明的内容向消费者介绍商品，但这并不排除经营者违反《广告法》应当承担的法律责任。从法理上来看，追究经营者的行政责任并不以造成实际损害为构成要件。从法律关系上来看，如果消费者与经营者发生买卖关系时，经营者已经告知了商品的真实情况，则消费者的知情权没有受到损害，经营者不承担民事责任。如果消费者与经营者之间尚未发生买卖关系，消费者仅以经营者的广告用语不真实，损害了消费者的知情权为由向法院起诉，人民法院可依据《广告法》第38条的规定，追究广告主的民事责任；如果广告的经营者、发布者明知或者应知广告虚假，仍设计、制作、发布的，应当依法承担连带责任。
　　由于我国的市场竞争正处在一个从无序向有序转变的特殊时期，经营者在满足消费者知情权的同时，可能会通过各种方式，如利用消费者的恶意投诉，诋毁竞争对手的商业信誉或商品声誉。如果发生了这种情况，其竞争对手可以依据《反不正当竞争法》和《广告法》追究行为人的民事责任；如果虚假陈述同时损害了消费者的知情权，消费者可以依照《广告法》和《消费者权益保护法》维护自己的合法权益。
　　如果消费者为了一己私利，参与诋毁他人的商业信誉或商品声誉，给他人造成重大损失或者有其他严重情节的，依照我国《刑法》第221条的规定，则会被处以2年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。
　　(一).提高消费者的维权意识
　　消费者要充分保障自己合法权益要加强维权意识, 许多消费者为了避免麻烦也就听之任之，认为没有必要为了几元钱的小事大动干戈。一些经营者抓住消费者这样的心理，不断侵犯消费者的合法权益。知情权是法律赋予消费者的一项权利，加强维权意识,用法律的武器维护自己的合法权益.
　　消费者如何提高维权意识,我认为,消费者应该做到,只要有侵害消费者权利的事情出现,消费者都应该用法律或去消费者协会保护自己.多看一些消费者权益保护法之类的法律书籍,来丰富自己的法律知识,以备受到侵害时不知如何维护自己的合法权益.多参加一些法律知识方面的培训,多看一些案例,以备自己的权益受到侵害时还不知道.
　　 (二).司法保护
　　在销售过程中，经营者可能告知销售人员按照实际情况或商品包装上标明的内容向消费者介绍商品，但这并不排除经营者违反《广告法》应当承担的法律责任。从法理上来看，追究经营者的行政责任并不以造成实际损害为构成要件。从法律关系上来看，如果消费者与经营者发生买卖关系时，经营者已经告知了商品的真实情况，则消费者的知情权没有受到损害，经营者不承担民事责任。如果消费者与经营者之间尚未发生买卖关系，消费者仅以经营者的广告用语不真实，损害了消费者的知情权为由向法院起诉，人民法院可依据《广告法》第38条的规定，追究广告主的民事责任；如果广告的经营者、发布者明知或者应知广告虚假，仍设计、制作、发布的，应当依法承担连带责任。
　　(1)人民法院应及时受理消费者知情权受侵害案件 当消费者的知情权受到侵害时,应当打击侵害消费者知情权的违法行为.《消费者权益保护法》第二十九条规定：“有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。”上述规定所称的法律、法规，是指内容涉及了对经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法知情权的违法犯罪行为进行惩罚、处理之条款的法律、法规。人民法院切实保护消费者安全权益方面的职责 在我国人民法院在保护消费者合法安全权益方面具有独特的地位和举足轻重的作用。按照我国《宪法》和有关法律规定，人民法院是国家审判机关，负责各类案件的审理工作，包括民事的、行政及刑事的。它是保证消费者诉讼权利得以实现，维护合法权益，打击侵害消费者合法知情权益的违法犯罪活动的重要工具。 当消费者知情权受到侵犯时,包括因经营者违反约定义务而对消费者进行欺瞒,可以向人民法院提出诉讼，选择司法救济方式解决消费者知情权争议。而对消费者请求人民法院依法解决的争议，应当按照法律规定的诉讼程序进行，既消费者应当按照相关法律规定提起诉讼和参加诉讼，人民法院对符合立案条件的应当予以立案。 服务人民、保护人民、急人民之所急是人民法院的基本职能。而且方便消费者提起诉讼是人民法院实现其保护消费者合法安全权益各项措施的基本前提。社会中，一个普通的消费者为了自己安全权益怕打官司，最重要的原因是起诉不方便，都会因为离法庭太远，为几个钱不值得来回奔波；举证困难，担心败诉，顾虑起诉进程浪费时间和精力，造成了很多消费者当自己的知情权受到侵犯时，往往放弃了自己的诉讼权利，放弃寻求法律保护的途径，能忍就忍，能让就让。而现在《消费者权益保护法》规定，人民法院有义务采取措施，方便消费者的起诉。这样就能使很多消费者在自己知情权受到侵害时能及时拿起法律武器来还击。 (2) 对已受理的消费者知情权侵害案件，人民法院会及时审理 所谓及时审理，是指人民法院会严格依照法定诉讼时间期限的要求，在受理案件后，应按时进行审理前准备，尽早开庭审理。此外人民法院审理案件，还可根据需要巡回审判，就地办案，这都为人民法院受理案件后及时审理提供了法律保障，也为消费者节省了时间。
　　在这里特别强调的是由于人民法院在解决消费者知情权侵害案中具有最终的裁判权，在国家对消费者合法知情权保护工作中享有极大的权威性。因此，本条的规定对于及时解决消费者知情权侵害案，避免争议久拖不决而给消费者造成更大的损失和伤害，加强对损害消费者知情权行为和现象的司法监督，保护广大消费者知情权都具有十分重要的意义。
　　 (三).行政保护
　　《消法》第三十四条规定了消费者和经营者发生消费权益争议时的五种解决途径，但实践中并不能很好地发挥作用，究其原因就是存在机制上的缺陷，没有完善的配套措施，可操作性差. 各级人民政府对消费者知情权保护主要体现在两个方面；1、国务院和各级人民政府对其所属有关行政部门保护消费者合法知情权的工作的领导、组织、协调及督促。2、各级人民政府对市场经营活动的监督。这就直接能说明了我国政府对保护消费者知情权的重视程度和保护措施。而在人民政府内部因职能不同而有不同的职能管理部门，现在有很多保护消费者知情权的行政管理部门，有工商行政管理机关、技术监督机关、卫生监督机关、环境保护机关、进出口商品检验检疫机关、各行业主管部门。这些机关通过自己的各种不同的职能来管理市场、约束市场，通过对市场的严格管理更好的保证市场上商品质量，防止一些假冒产品、虚假广告危害消费者的知情权，而且会对给行业管理部门的管理人员进行培训学习，来提高其对本行业的管理、监督人员的素质能更好的保护消费者的知情权。
　　我认为,要想切实维护消费者的合法权益,政府部门应该急群众所急，想群众所想，正确处理消费纠纷,要有群众的利益无小事的思想观念.应做到 “以人为本，严格执法，一视同仁，公平对待，维护稳定，提升形象” 从这五个方面出发，使“重小事为民排忧树形象”的目标落到实处.